IDENTIFIKASI DAN PENILAIAN RESIKO

PENGERTIAN RISIKO

a)      Risiko adalah suatu variasi dari hasil-hasil yang dapat terjadi selama periode waktu tertentu (Arthur Williams dan Richard, M.H)

b)      Risiko adalah ketidakpastian yang mungkin melahirkan peristiwa kerugian (A.Abas Salim)

c)      Risiko adalah ketidakpastian atas terjadinya suatu peristiwa (Soekarto)

d)     Risiko merupakan penyebaran/ penyimpangan hasil aktual dari hasil yang diharapkan (Herman Darmawi)

e)      Risiko adalah probabilitas suatu hasil yang berbeda dengan yang diharapkan (Herman Darmawi)

2.      Macam-macam resiko

menurut sifatnya :

a.       Resiko yang tidak disengaja (resiko murni) adalah resiko yang apabila terjadi tentu menimbulkan kerugian dan terjadinya tanpa disengaja, misalnya resiko terjadi kebakaran, bencana lam, pencurian, dsb.

b.      Resiko yang disengaja (resiko spekulatif) adalah resiko yang sengaja ditimbulkan oleh yang bersangkutan, agar terjadinya ketidakpastian memberikan keuntungan kepadanya, misalnya resiko utang piutang, perjudian, perdagangan berjangka (hedging), dsb.

c.       Resiko fundamental adalah resiko yang penyebabnya tidak dapat dilimpahkan kepada seseorang dan yang menderita tidak hanya satu atau beberapa orang saja tetapi banyak orang, seperti banjir, angin topan, dsb.

d.      Resiko khusus adalah resiko yang bersumber pada peristiwa yang mandiri dan umumnya mudah diketahui penyebabnya, seperti kapal kandas , pesawat jatuh, tabrakan mobil, dsb.

e.       Resiko dinamis adalah resiko yang timbul karena perkembangan dan kemajuan (dinamika) masyarakat di bidang ekonomi, ilmu dan teknologi, seperti resiko keuangan, resiko penerbangan luar angkasa.

Menurut dapat- tidaknya risiko tersebut dialihkan kepada pihak lain dibedakan ke dalam:

a.       Risiko yang dapat dialihkan kepada pihak lain, dengan mempertanggungkan suatu objek yang akan terkena risiko kepada perusahaan asuransi, dengan membayar sejumlah premi asuransi, sehingga semua kerugian menjadi tanggungan ( pindah) kepada pihak perusahaan asuransi.

b.      Risiko yang tidak dapat dialihkan kepada pihak lain ( tidak dapat diasuransikan) ; umumnya meliputi semua jenis risiko spekulatif

Menurut sumber/ penyebab timbulnya, risiko dapat dibedakan ke dalam:

a.       Risiko intern yaitu risiko yang berasal dari dalam perusahaan itu sendiri

Contoh: kerusakan aktiva karena ulah karyawan sendiri, kecelakaan kerja, kesalahan manajemen, dll

b.      Risiko ekstern yaitu risiko yang berasal dari luar perusahaan

Contoh: pencurian, penipuan, persaingan, fluktuasi harga, perubahan kebijakan pemerintah, dll

3. ISTILAH” PENTING MANAJEMEN RISIKO

a. Peril adalah peristiwa atau kejadian yang menimbulkan kerugian. Contohnya : kebakaran, pencurian, kecelakaan.

b.  Hazard adalah keadaan dan kondisi yang memperbesar kemungkinan terjadinya peril. Contoh : jalan licin, tikungan tajam. Ada beberapa macam tipe hazard :

a)      Physical Hazard adalah keadaan dan kondisi yang memperbesar kemungkinan terjadi peril, yang bersumber dari karakteristik secara fisik dan objek, baik yang bisa diawasi/diketahui maupun yang tidak. Misalnya jalan licin, tikungan tajam yang memperbesar kemungkinan terjadinya kecelakaan, dicoba diatasi dengan pemasangan rambu-rambu lalu lintas di tempat tersebut.

b)      Moral Hazard adalah keadaan atau kondidi seseorang yang memperbesar kemungkinan terjadinya peril, yang bersumber pada sikap mental, pandangan hidup, kebiasaan dari orang yang bersangkutan. Contoh pelupa, akan memperbesar kemungkinan terjadinya musibah/kerugian yang menimpa orang tersebut.

c)      Morale Hazard adalah keadaan dan kondisi seseorang yang memperbesar kemungkinan terjadinya peril, yang bersumber pada perasaan hati orang yang bersangkutan, yang umumnya karena pengaruh dari suatu keadaan tertentu. Contoh:

-          Orang yang telah mengasuransikan dirinya, mobilnya dan telah merasa mahir pengemudi, maka karena merasa aman terhadap risiko, ia ceroboh dalam mengemudikan mobilnya. Keadaan dan kondisi ini tentu akan memperbesar kemungkinan terjadinya kecelakaan yang akan menimpanya.

d)     Legal Hazard adalah perbuatan yang mengabaikan peraturan-peraturan atau perundang-undangan yang berlaku (melanggar hukum), sehingga memperbesar kemungkinan terjadinya peril. Misalnya kebijaksanaan perusahaan yang melanggar/tidak memenuhi Undang-undang Tentang Keselamatan Kerja, akan memperbesar kemungkinan terjadinya kecelakaan kerja.

Exposure adalah keadaan atau objek yang mengandung kemungkinan terkena peril, sehingga merupakan keadaan yang menjadi objek dan upaya penanggulangan risiko, khususnya di bidang pertanggungan.

Hukum Bilangan Besar ( The Law of The Large Number) adalah hukum yang berkaitan dengan peramalan besarnya kemungkinan terjadinya peril. Dimana “makin besar jumlah exposure yang diramalkan akan semakin cermat hasil peramalan yang diperoleh”.

Manajemen Resiko adalah pelaksanaan fungsi-fungsi manajemen dalam penanggulangan risio, terutama risiko yang dihadapi oleh organisasi/perusahaan, keluarga dan masyarakat. Jadi mencakup kegiatan merencanakan, mengorganisir, menyusun, memimpin/mengkoordinir dan mengawasi (termasuk mengevaluasi) program penanggulangan risiko.

5. Metode-metode identifikasi resiko :

Dalam mengidentifikasikan risiko ada beberapa metode yang dapat digunakan, antara lain :

a.          Menggunakan daftar pertanyaan atau kuesioner untuk menganalisis risiko, yang dari jawaban-jawaban terhadap pertanyaan tersebut diharapkan dapat memberikan petunjuk-petunjuk tentang dinamika informasi khusus, yang dapat dirancang secara sistematis tentang risiko yang menyangkut kekayaan maupun operasi perusahaan.

b.         Menggunakan laporan keuangan, yaitu dengan menganalisis neraca, laporan pengoperasian dan catatan-catatan pendukung lainnya, akan dapat diketahui/diidentifikasi semua harta kekayaan, utang-piutang, dan sebagainya.

c.          Membuat flow-chart aliran barang mulai dari bahan mentah sampai menjadi barang jadi sehingga dapat diketahui risiko-risiko yang dihadapi pada masing-masing tahap dari aliran tersebut.

d.      Dengan pemeriksaan/inspeksi langsung di tempat, artinya dengan mengadakan pemeriksaan secara langsung di tempat operasi/aktivitas perusahaan.

e.       Mengadakan interaksi dengan departemen/bagian-bagian dalam perusahaan. Adapun cara-cara yang dapat ditempuh :

         Dengan mengadakan kunjungan ke departemen/bagian-bagian Manajer Risiko dapat meraih/memupuk saling pengertian antara kedua belah pihak.

         Dengan menerima, mengevaluasi, memonitor dan menanggapi laporan-laporan dari departemen/bagian-bagian.

f.    Mengadakan interaksi dengan pihak luar yaitu mengadakan hubungan dengan individu ataupun perusahaan-perusahaan lain, terutama pihak-pihak yang dapat membantu perusahaan dalam penanggulangan risiko.

g.   Melakukan analisis terhadap kontrak-kontrak yang telah dibuat dengan pihak lain.

h.   Membuat dan menganalisis catatan/statistik mengenai bermacam-macam kerugian yang telah pernah diderita.

i.    Mengadakan analisis lingkungan, yang sangat diperlukan untuk mengetahui kondisi yang mempengaruhi timbulnya risiko potensial, seperti konsumen, pemasok, penyalur, pesaing, desamuan pemerintah (pembuat peraturan/perundang-undangan).

Dunia asuransi sudah sangat identik dengan manajemen risiko. Maklum, asuransi adalah salah satu teknik di dalam manajemen risiko. Perusahaan asuransi adalah perusahaan yang menerima pengalihan risiko dari tertanggung. Sehingga aktifitas keseharian perusahaan adalah mengelola risiko pihak lain.

Namun hingar bingar pelaksanaan manajemen risiko di dunia perbankan di tanah air, tidak serta merta merembet ke  industri asuransi. Pemerintah, melalui Bank Indonesia (BI), mewajibkan bank umum menerapkan manajemen risiko. Peraturan BI nomor 5/8/PBI/2003 tanggal 19 Mei 2003 dan Surat Edaran BI nomor 5/21/DPNP tanggal 29 September 2003 mencantumkan manajemen risiko pada delapan jenis risiko di industri perbankan.

Hingga saat ini bisa dipastikan hanya segelintir perusahaan asuransi yang secara formal mempunyai pedoman, kebijakan, atau prosedur manajemen risiko. Apakah dapat diartikan tidak ada penerapan manajemen risiko di dunia asuransi? Secara substansi, perusahaan asuransi telah melakukan prinsip-prinsip manajemen risiko, namun belum komprehensif.

Beberapa perusahaan asuransi yang berusaha menerapkan manajemen risiko, saat ini sedang mencari bentuk. Belum ada panduan pasti sehingga penerapan manajemen risiko masih meraba-raba, tidak seperti di perbankan. Jika BI menetapkan delapan jenis risiko di industri perbankan, namun baik pemerintah maupun asosiasi asuransi, belum menetukan jenis-jenis risiko di industri asuransi.

Berita baik berhembus dari Kementerian Negara Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang konon kabarnya sedang merencanakan penerapan manajemen risiko di perusahaan BUMN. Dengan demikian, diharapkan penerapan manajemen risiko di industri asuransi bisa dimotori asuransi pelat merah.

Membuat Pedoman

Tujuan penerapan manajemen risiko di industri asuransi pada dasarnya tidak berbeda dengan industri lainnya yakni agar dapat meminimalisir dan mengelola risiko yang berdampak negatif pada tujuan, visi, dan misi perusahaan. Dalam teori dasar manajemen risiko, tahapan-tahapannya adalah menentukan konteks (ruang lingkup dan tujuan), identifikasi risiko, analisa risiko, dan mengontrol risiko. Karena risiko bersifat dinamis, maka harus selalu dilakukan revieu dan monitoring.

Untuk menerapkannya, maka diperlukan pedoman manajemen risiko yang bisa berisi kebijakan dan prosedur manajemen risiko. Selain itu harus ada pelaksananya sehingga diperlukan struktur organisasi manajemen risiko dan siapa saja yang terlibat di dalam penerapannya.

Untuk tiap jenis perusahaan bisa berbeda-beda bentuknya, baik kebijakan, prosedur, struktur organisasi, maupun orang-orang yang terlibat. Dalam hal struktur misalnya, untuk perusahaan besar mungkin memerlukan satu unit khusus untuk menangani menajemen risiko. Namun bagi perusahaan lain, fungsi-fungsi manajemen risiko bisa ‘ditempelkan’ pada unit-unit dalam perusahaan.

Tidak Hanya Risiko Underwriting

Dalam operasionalisasi perusahaan asuransi selama ini, surveyor adalah mereka yang dianggap berada di unit manajemen risiko. Tugasnya melakukan survey terhadap objek yang akan diasuransikan. Surveyor melakukan analisis terhadap objek tersebut dan menyimpulkan tingkat risikonya. Jika dianggap perlu, surveyor bisa merekomendasikan perbaikan (risk improvement) objek tersebut agar dilakukan oleh calon tertanggung. Rekomendasi ini dalam rangka mereduksi peluang risiko atau mengurangi dampaknya jika kerugian terjadi.

Survey risiko adalah salah satu aplikasi kontrol risiko dalam manajemen risiko yang diterapkan di dunia asuransi. Sejatinya, dunia asuransi dilingkari dengan risiko-risiko yang jika tidak ditangani secara benar, akan menganggu kelangsungan perusahaan. Tentu risiko utama terletak pada unit operasional.

Umumnya perusahaan asuransi memfokuskan pada seleksi risiko (underwriting). Jika berbicara risiko underwriting, manajemen risiko dilakukan sejak permintaan penutupan dari tertanggung, sampai keputusan menolak atau menerima pertanggungan. Tidak berhenti di situ, proses manajemen risiko harus dilakukan sampai penerbitan dan penyerahan polis kepada tertanggung.

Dalam perspektif holistik, pelaksanaan survey adalah bagian dari proses manajemen risiko underwriting. Survey juga merupakan aplikasi prinsip kehati-hatian (prudent underwriting) yang selalu menjadi paradigma para underwriter. Jika tidak, klaim bisa membengkak. Upaya lain proses manajemen risiko adalah penempatan reasuransi secara tepat kepada perusahaan reasuransi yang terpercaya.

Namun demikian tidak hanya itu risiko-risiko dalam perusahaan asuransi. Sama dengan perbankan yang tidak cuma menghadapi risiko kredit. Risiko pasar juga bisa menjadi ancaman. Ketidakpastian pasar dan kondisi perekonomian bisa menjadi masalah tersendiri bagi perusahaan asuransi yang harus bisa diperhitungkan dan dikendalikan secara cermat.

Dari sisi lain juga kita bisa lihat bahwa asuransi adalah bisnis jasa atau bisnis ‘penuh janji’. Perusahaan asuransi memasarkan produk intangible atau produk yang tidak bisa dilihat. Yang dijual adalah janji akan mengganti kerugian tertanggung jika memenuhi syarat dan ketentuan polis.

Ada risiko reputasi atau nama baik (brand name) yang jika tidak dikelola dengan tepat akan menjadi risiko yang mematikan (killer risk). Seperti diketahui bahwa sudah mulai ada anggapan bahwa asuransi itu kalau membayar premi bisa lewat ATM, tapi jika mengurus klaim lewat kantor polisi. Persepsi negatif ini perlu dieliminasi dengan teknik-teknik manajemen risiko yang tepat.

Secara keseluruhan, hampir di setiap unit dalam perusahaan asuransi menghadapi risiko. Untuk itu, manajemen risiko di asuransi nantinya tidak sekedar dalam bentuk kebijakan, prosedur, dan struktur organisasi. Penerapan manajemen risiko sebisa mungkin diarahkan menjadi budaya perusahaan. Dengan demikian harus dikomunikasikan kepada manajemen dan semua karyawan.

Sudah saatnya kalangan asuransi merumuskan risiko-risiko yang berpotensi menganggu kelangsungan perusahaan. Lebih dari itu, manajemen risiko dilakukan dengan mempersiapkan rencana darurat (contingency plan) atas risiko-risiko yang kemungkinan terjadinya cukup tinggi dan dampaknya besar. Dengan demikian, risiko yang mengancam tujuan perusahaan bisa dikendalikan dengan baik.

ASURANSI DAN MANAJEMEN RESIKO

1.     INVESTASI

Investasi adalah suatu istilah dengan beberapa pengertian yang berhubungan dengan keuangan dan ekonomi. Istilah tersebut berkaitan dengan akumulasi suatu bentuk aktiva dengan suatu harapan mendapatkan keuntungan dimasa depan. Terkadang, investasi disebut juga sebagai penanamana modal. Investasi yang dimaksud adalah pengeluaran atau pembelanjaan penanaman modal untuk membeli barang-barang modal dan perlengkapan-perlengkapan produksi untuk menambah kemampuan produksi barang-barang atau jasa-jasa yang tersedia dalam perekonomian. Investasi atau penanaman modal merupakan komponen tingkat kedua yang menentukan tingkat pengeluaran agregat. Investasi merupakan tambahan stok barang modal tahan lama yang akan memperbesar peluang produksi di masa mendatang. Salah satu peranan yang sangat penting untuk menjalankan suatu perekonomian adalah investasi, karena merupakan salah satu faktor penentu dari keseluruhan tingkat output dan kesempatan kerja jangka pendek. Bila investasi tidak mencapai tingkat tersebut pengangguran akan berlaku.

Investasi juga merupakan pengkaitan sumber-sumber jangka panjang untuk menghasilkan laba di masa mendatang. Sekali investasi di jalankan maka perusahaan akan terikat pada jalan panjang di masa yang akan datang yang sudah dipilih, dan tidak mudah disimpangi biarpun investasi banyak mengandung resiko dan ketidakpastian. Fungsi investasi pada aspek tersebut dibagi pada investasi non-residential (seperti pabrik dan mesin) dan investasi residential (rumah baru). Investasi adalah suatu fungsi pendapatan dan tingkat bunga, dilihat dengan kaitannya I= (Y,i). Suatu pertambahan pada pendapatan akan mendorong investasi yang lebih besar, dimana tingkat bunga yang lebih tinggi akan menurunkan minat untuk investasi sebagaimana hal tersebut akan lebih mahal dibandingkan dengan meminjam uang. Walaupun jika suatu perusahaan lain memilih untuk menggunakan dananya sendiri untuk investasi, tingkat bunga menunjukkan suatu biaya kesempatan dari investasi dana tersebut daripada meminjamkan untuk mendapatkan bunga.

Beberapa produk investasi dikenal sebagai efek atau surat berharga. Definisi efek adalah suatu instrumen bentuk kepemilikan yang dapat dipindah tangankan dalam bentuk surat berharga, saham/obligasi, bukti hutang (Promissory Notes), bunga atau partisipasi dalam suatu perjanjian kolektif (Reksa dana), Hak untuk membeli suatu saham (Rights), garansi untuk membeli saham pada masa mendatang atau instrumen yang dapat diperjual belikan.

Produk dalam investasi :

a.      Investasi tanah

b.     Investasi pendidikan

c.      Investasi saham

d.     Investasi mata uang

1.1    Tujuan Investasi

a.      Untuk memperoleh pendapatan yang tetap dalam setiap periode, antara lain seperti bunga, royalti, deviden, atau uang sewa

b.     Untuk membentuk suatu dana khusus, misalnya dana untuk kepentingan ekspansi, dan kepentingan sosial

c.      Untuk mengontrol atau mengendalikan perusahaan lain, melalui kepemilikan sebagian ekuitas perusahaan tersebut

d.     Untuk menjamin tersedianya bahan baku dan mendapatkan pasar untuk produk yang dihasilkan

e.      Untuk mengurangi persaingan di antara perusahaan-perusahaan yang sejenis

f.      Untuk menjaga hubungan antar perusahaan.

1.2    Keuntungan dan Resiko Investasi

Keuntungan investasi :

1.     Capital Gain, yaitu keuntungan yang diperoleh dari selisih nilai beli dan jual saham/instrument financial investment lain yang lebih besar dari nilai belinya.   

2.     Deviden, yaitu keuntungan yang diberikan kepada pemegang saham yang didapat dari hasil keuntungan perusahaan yang diputuskan dalam Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS)

Resiko Investasi :

1.     Capital loss, yaitu kerugian dari selisih nilai beli dengan nilai jual saham/instrumen financial lain yang lebih dari nilai belinya

2.     Resiko likuiditas ( resiko gagal bayar), yaitu dimana resiko investor tidak dapat memperoleh pembayaran dana yang dijanjikan oleh penerbit pada saat investasi jatuh tempo

1.3    Jenis-jenis investasi

1.     Tabungan, dana yang disimpan pada sebuah lembaga keuangan umumnya bank dengan harapan memperoleh bunga

2.     Deposito, menurut pasal 1 angka (7) UU Perbankan, deposito adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah penyimpan dengan bank.

3.     Saham, yaitu melakukan pembelian saham suatu perusahaan dengan harapan kelak di kemudian hari atau waktu tertentu akan terjadi kenaikan, sehingga terdapat selisih lebih yang merupakan keuntungan bagi anda.

4.     Bursa berjangka, yaitu suatu bentuk perdagangan diaman seseorang membeli suatu komoditi perdagangan yang akan diperolehnya di masa yang akan datang dengan harga yang di tetapkan sekarang.

1.4    Jenis-jenis penanaman modal

A.    Penanaman modal dalam negeri

Penggunaan modal dalam negeri baik secara langsung ataupun tidak langsung untuk menjalankan usaha berdasarkan UU no 6/1968 tentang Penanaman Modal Dalam Negeri. “modal dalam negeri adalah bagian dari kekayaan masyarakat Indonesia termasuk hak-hak dan benda-benda, baik yang dimiliki oleh Negara maupun swasta nasional atau swasta asing yang berdomisisli di Indonesia, yang disisihkan/disediakan untuk menjalankan usaha sepanjang modal tersebut tidak diatur oleh UU No. 1/1967 tentang Penanaman Modal

B.    Penanaman modal asing

 Berdasarkan UU No.1/1967 PMA hanya meliputi PMA secara langsung (FDI) berdasarkan UU No. 1/1967 dan pemilik modal secara langsung menanggung risiko dari investasi tersebut.

C.    Penanaman modal langsung (direct investment)

Penanaman modal yang modal yang diinvestasikan secara langsung ke dalam bidang usaha tertentu. Modal tersebut dapat berupa uang, barang modal.

D.    Penanaman modal tidak langsung (indirect investment)

 Penanaman modal yang modalnya diinvestasikan secara tidak langsung dengan melalui mekanisme/system investasi lain, seperti lembaga pasar modal.

Peran Penting Suatu Usaha dalam Masyarakat

Kita pasti sering mendengar  kata usaha dalam kehidupan sehari - hari. Kata usaha memang sangat umum digunakan oleh masyarakat. Namun demikian, pengertian dan definisi usaha dalam kehidupan sehari - hari dan dalam dunia sins memiliki perbedaan yang sangat berarti. Dalam tulisan ini nanti akan dijelaskan pengertian dan definisi usaha dari beberapa sudut pandang dan penggunaan dari kata usaha itu sendiri.

Berikut ini adalah pengertian dan definisi usaha:

# Menurut Harmaizar Z dalam buku "Menangkap peluang Usaha"

Usaha atau dapat juga disebut suatu perusahaan adalah suatu bentuk usaha yang melakukan kegiatan secara tetap dan terus menerus dengan tujuan memperoleh keuntungan, baik yang diselenggarakan oleh perorangan maupun badan usaha yang berbentuk badan hukum atau tidak berbentuk badan hukum, yang didirikan dan berkedudukan di suatu daerah dalam suatu negara.

# Menurut Aip Saripudin, dkk dalam buku "Praktis Belajar Fisika"

Usaha adalah gaya yang diberikan pada benda 

# Menurut Wasis & Sugeng Yuli Irianto dalam buku "Ilmu Pengetahuan Alam"

Usaha dalam kehidupan sehari - hari bisa diartikan sebagai upaya manusia untuk melakukan sesuatu guna mencapai tujuan tertentu

 Usaha dalam sains diartikan sebagai gaya yang diberikan oleh suatu benda sehingga bisa mengubah posisi benda tersebut.

Warung atau biasa disebut toko kelontong, merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau bebrapa individu dan membuka usahanya di tempat stretegis. Tempat atau posisi usaha sangat menentukan suatu ramai atau tidak pengunjung ke warung tersebut, tidak sedikit pula yang membuka usahanya di pinggir jalan maupun di pusat keramaian. Warung juga mempunyai peranan penting di masyarakat, warung menyediakan berbagai macam kebutuhan sehari-hari manusia.

Gambar usaha atau warung yang terletak di kawasan Tebet, Jakarta Selatan diatas merupakan suatu contoh yang mempunyai peranan penting bagi masyarakat sekitar, kenapa demikian itu dikarenakan jika warung ini tutup maka masyarakat yang tinggal di sekitar warunng tersebut kesulitan dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari mereka. Mereka jika ingin membeli sarapan atau alat kebutuhan mandi pada saat pagi hari sangatlah susah jika warung ini tutup, bayangkan banyak dampak yang ditimbulkan mulai dari tidak bisanya memenuhi sarapan pagi, perlatan untuk mandi dan berdampak juga untuk pegawai menjadi telat jalan kerja.

Kebiasaan Baik dan Kebiasaan Buruk dalam Menangani Customer di Rumah Makan

Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. 

Etika merupakan dasar pelayanan yang sangat penting sekali dalam melaksanakan tugas-tugas oleh karena itu pramusaji dituntut agar lebih teliti dalam memberikan pelayanan terhadap tamu akan dapat memberikan suatu citra yang baik bagi hotel, jadi pramusaji harus memberikan pelayanan yang baik agar setiap tamu yang datang ke restoran / hotel merasa senang dan nyaman selama tinggal di hotel itu. Peranan pramusaji juga diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan restoran ini. Sebab, pramusaji adalah orang yang bertanggung jawab atas keberhasilan dan kelancaran penjualan makanan dan minuman serta kenyamanan dari tamu, sehingga pramusaji harus memiliki produktivitas dan etika yang baik agar tamu merasa nyaman ketika berada di restoran, untuk itu perlu diadakan pelatihan dan pengawasan dari pihak manajemen kepada karyawan atau pramusaji sebelum melaksanakan pekerjaan, sehingga dapat mencapai tujuan dan memberikan pelayanan yang baik kepada tamu.

Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya ada individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2003).

Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. 

Dimensi yang digunakan adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa.
Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml dan M.J.Bitner yang dikutip oleh Umar (2003 : 152 ) dibagi menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu:

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Responsive, yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi.Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

a. Kompensi (competence), ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang mendukung dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi. 

       4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti  
           kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
           pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelangganny
           Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuan dan keinginan pelanggan.

        5. Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung ruangan front office, tersedia tempat 
            parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan 
            penampilan. 

Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indicator/petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.
Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakn manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan pelanggan. Konstrak adalah gagasan/konsepsi.  

Contoh Kebiasaan Baik dalam Menangani Customer di Rumah Makan
1. Tersenyum dan menyambut tamu yang baru masuk ke rumah makan dengan salam.
2. Memberikan pelayanan pengarahan meja makan kosong dan memberikan menu.
3. Mengecek makanan atau minuman yang dipesan apakah masih tersedia atau sudah habis.
4. Memberi tahu paket yang lebih baik atau pilihan yang menarik pada customer.
5. Tidak membiarkan customer berlama-lama menunggu pesanan.
6. Siap sedia apabila customer memanggil untuk bertanya, memesan, atau meminta bantuan.

Contoh Kebiasaan Buruk dalam Menangani Customer di Rumah Makan
1. Jutek atau tidak memberikan senyum ketika customer masuk.
2. Tidak cepat tanggap dalam melayani (menunggu si customer meminta menu atau membiarkan customer mencari tempat sampai kelabakan sendiri).
3. Terkesan tidak peduli jika customer menanyakan apakah ada paket menarik dsb.
4. Sibuk dengan urusan pribadi seperti bermainn hp, ngobrol yang mengganggu dengan pelayan lain sehingga mengganggu kenyamanan customer.


Sumber:
* Engel, James F. 1995. Perilaku Konsumen, Jilid 2. Jakarta: Binarupa Aksara
* Rina, Dwinarsih. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy. Depok: Universitas Gunadarma.

3. Kebiasaan buruk yang terjadi di masyarakat

1. Pelanggaran lalu lintas

      

        Nampaknya pelanggaran lalu lintas yang terjadi sekarang merupakan hal yang lumrah di zaman sekarang, contohnya seperti gambar diatas yang terjadi di daerah salemba, jakarta selatan. Banyak mobil dan motor maupun kendaraan umum dengan enaknya menerobos lampu merah,walaupun pada saat kondisi sedang macet pun dengan enaknya para pengguna kendaraan bermotor menerobos lampu merah. Dan lebih parah lagi ada seorang penggendara sepeda motor yang lawan arah dan tidak memakai helm jelas merupakan peranggaran dan yang lebih parah lagi tidak ada aparat kepolisian yang bertugas di daerah tersebut.

2. Pelanggaran lalu lintas

Sering sekali masyarakat khususnya di ibukota Jakarta menyewa sebuah metromini, itu merupakan hal yang sudah biasa tetapi seperti gambar diatas yang terjadi diaerah pancoran Jakarta Selatan. Terlihat para penumpang dengan seenaknya naik diatas atap metromini yang di luar batas daya angkut bus tersebut.

3. Spanduk atau baliho 

Pemasangan spanduk atau baliho di tempat umum merupakan hal yang tidak termasuk melanggar asal ada surat izin tetapi beda dengan gambar seperti diatas tersebut yang adda di daerah jl. jendral sudirman. Terlihat  spanduk pada saat kampanye pilkada DKI Jakarta yang mendukung salah satu calon masih terpanjang di daerah tersebut sampai sekarang dan tidak ada penertiban dari aparat terkait dan cenderung dibiarkan saja.  Jelas ini merusak keindahan ibukota.

3,  Kebiasaan baik di masyarakat

1.  Merokok pada tempatnya

  Nampaknya merokok di tempat umum merupakan hal yang lumrah pada zaman sekarang, padahal jelas-jelas sudah ada undang-undang yang mengatur merokok di tempat umum. Beda dengan gambar yang ada diatas yang terjadi di daerah grogol jakarta barat, disini para pengunjung berkumpul di tempat ruangan merokok atau smooking room. Hal ini patut dicontoh oleh semua masyarakat agar tidak ada lagi orang yang merokok di tempat umum.

2. Menjaga kebersihan saluran air

Demi menjaga kebersihan dan kesehatan warga sekitar rumahnya, seorang kepala rukun tetangga atau RT di daerah tebet jakarta selatan mau turun dan mengecek kebersihan saluran air. Dengan di bantu warga sekitar kepala rt ini mengecek dan mengukur seberapa lancar aliran air yang ada di saluran air tersebut, sungguh contoh pemimpin yang patut di contoh oleh semua masyarakat.

3. Menggunakan jembatan penyebrangan

Menyebrang dengan menggunakan jembatan penyebrangan hal yang jarang kita temui khususnya di jakarta akan tetapi ada beberapa orang yang masih menggunakan jembatan penyebrangan yang terjadi di daerah mangga besar jakarta pusat. Terlihat seorang perempuan yang menyebrang menggunakan jembatan penyebrangan, hal ini patut kita contoh untuk kita terutama keselamatan diri kita sendiri.