Kebiasaan Baik dan Kebiasaan Buruk dalam Menangani Customer di Rumah Makan

Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. 

Etika merupakan dasar pelayanan yang sangat penting sekali dalam melaksanakan tugas-tugas oleh karena itu pramusaji dituntut agar lebih teliti dalam memberikan pelayanan terhadap tamu akan dapat memberikan suatu citra yang baik bagi hotel, jadi pramusaji harus memberikan pelayanan yang baik agar setiap tamu yang datang ke restoran / hotel merasa senang dan nyaman selama tinggal di hotel itu. Peranan pramusaji juga diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan restoran ini. Sebab, pramusaji adalah orang yang bertanggung jawab atas keberhasilan dan kelancaran penjualan makanan dan minuman serta kenyamanan dari tamu, sehingga pramusaji harus memiliki produktivitas dan etika yang baik agar tamu merasa nyaman ketika berada di restoran, untuk itu perlu diadakan pelatihan dan pengawasan dari pihak manajemen kepada karyawan atau pramusaji sebelum melaksanakan pekerjaan, sehingga dapat mencapai tujuan dan memberikan pelayanan yang baik kepada tamu.

Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya ada individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2003).

Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. 

Dimensi yang digunakan adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa.
Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml dan M.J.Bitner yang dikutip oleh Umar (2003 : 152 ) dibagi menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu:

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Responsive, yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi.Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

a. Kompensi (competence), ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang mendukung dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi. 

       4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti  
           kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
           pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelangganny
           Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuan dan keinginan pelanggan.

        5. Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung ruangan front office, tersedia tempat 
            parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan 
            penampilan. 

Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indicator/petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.
Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakn manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan pelanggan. Konstrak adalah gagasan/konsepsi.  

Contoh Kebiasaan Baik dalam Menangani Customer di Rumah Makan
1. Tersenyum dan menyambut tamu yang baru masuk ke rumah makan dengan salam.
2. Memberikan pelayanan pengarahan meja makan kosong dan memberikan menu.
3. Mengecek makanan atau minuman yang dipesan apakah masih tersedia atau sudah habis.
4. Memberi tahu paket yang lebih baik atau pilihan yang menarik pada customer.
5. Tidak membiarkan customer berlama-lama menunggu pesanan.
6. Siap sedia apabila customer memanggil untuk bertanya, memesan, atau meminta bantuan.

Contoh Kebiasaan Buruk dalam Menangani Customer di Rumah Makan
1. Jutek atau tidak memberikan senyum ketika customer masuk.
2. Tidak cepat tanggap dalam melayani (menunggu si customer meminta menu atau membiarkan customer mencari tempat sampai kelabakan sendiri).
3. Terkesan tidak peduli jika customer menanyakan apakah ada paket menarik dsb.
4. Sibuk dengan urusan pribadi seperti bermainn hp, ngobrol yang mengganggu dengan pelayan lain sehingga mengganggu kenyamanan customer.


Sumber:
* Engel, James F. 1995. Perilaku Konsumen, Jilid 2. Jakarta: Binarupa Aksara
* Rina, Dwinarsih. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy. Depok: Universitas Gunadarma.